IT‑Helpdesk mit Open‑Source‑Ticketing: Praxisguide für KMU

Einleitung

In der letzten Happy‑Hour-Folge von 9to5Mac haben Benjamin und Chance aus dem Tech‑Support berichtet, welche Stolpersteine im Alltag eines Helpdesks häufig vorkommen. Wir nutzen diese Erkenntnisse, um Ihnen zu zeigen, wie Sie mit einem kostenlosen Ticket‑System (z. B. Zammad oder osTicket) einen strukturierten und skalierbaren IT‑Support in Ihrem Unternehmen einrichten.

Ziel

Nach dieser Anleitung können Sie:

• ein Ticket‑System auf einem eigenen Server oder in Docker starten,
• erste Automatisierungen (E‑Mail‑Benachrichtigungen, SLA‑Erinnerungen) einrichten,
• Backup‑ und Monitoring‑Strategien implementieren,
• und das System an Ihre internen Prozesse anpassen.

Voraussetzungen

• Ein kleiner Linux‑Server (z. B. ein VPS mit 2 CPU, 4 GB RAM, 50 GB SSD) – wir bieten Managed‑Server bei Schönfelder EDV an.
• Docker & Docker‑Compose installiert.
• Grundlegende Kenntnisse im Umgang mit der Kommandozeile.

Schritt 1 – Tool‑Auswahl

Für KMU empfehlen wir Zammad (modernes UI, integrierte Chat‑ und Telefon‑Anbindung) oder osTicket (klassisch, leichtgewichtig). Beide sind Open‑Source und lassen sich per Docker‑Compose starten.

Schritt 2 – Server vorbereiten

Loggen Sie sich per SSH ein und installieren Sie Docker (falls noch nicht vorhanden):

sudo apt update && sudo apt install -y ca-certificates curl gnupg
sudo install -m 0755 -d /etc/apt/keyrings
curl -fsSL https://download.docker.com/linux/ubuntu/gpg | sudo gpg --dearmor -o /etc/apt/keyrings/docker.gpg
echo \"deb [arch=$(dpkg --print-architecture) signed-by=/etc/apt/keyrings/docker.gpg] https://download.docker.com/linux/ubuntu $(lsb_release -cs) stable\" | sudo tee /etc/apt/sources.list.d/docker.list > /dev/null
sudo apt update && sudo apt install -y docker-ce docker-ce-cli containerd.io docker-compose-plugin
sudo usermod -aG docker $USER
newgrp docker

Schritt 3 – Docker‑Compose‑Datei erstellen

Erstellen Sie im gewünschten Verzeichnis eine docker-compose.yml für Zammad (Beispiel):

version: '3'
services:
 zammad-railsserver:
 image: zammad/zammad:latest
 env_file: .env
 depends_on:
 - zammad-postgresql
 - zammad-redis
 ports:
 - "80:80"
 volumes:
 - zammad-data:/opt/zammad

 zammad-postgresql:
 image: postgres:13-alpine
 environment:
 POSTGRES_DB: zammad_production
 POSTGRES_USER: zammad
 POSTGRES_PASSWORD: IhrSicheresPasswort
 volumes:
 - pg-data:/var/lib/postgresql/data

 zammad-redis:
 image: redis:6-alpine
 volumes:
 - redis-data:/data

volumes:
 zammad-data:
 pg-data:
 redis-data:

Speichern Sie die Datei und starten Sie das System:

docker compose up -d

Schritt 4 – Erstkonfiguration

Öffnen Sie Ihren Browser und rufen Sie http://Server‑IP auf. Folgen Sie dem Einrichtungs‑Wizard:

• Admin‑Benutzer anlegen (z. B. admin@ihrefirma.de).
• E‑Mail‑Server (SMTP) konfigurieren – hier können Sie den kostenlosen Mailgun-Test‑SMTP nutzen oder Ihren eigenen Provider.
• Ticket‑Kategorien und Prioritäten anlegen (z. B. „Hardware“, „Software“, „Netzwerk“).

Schritt 5 – Automatisierungen & SLA

Nutzen Sie die integrierten Trigger, um automatisierte E‑Mails zu versenden:

• Neues Ticket: Bestätigung an den Anfragenden.
• Ticket‑Status „In Bearbeitung“: Benachrichtigung an den zuständigen Techniker.
• SLA‑Erinnerung: 24 Stunden vor Ablauf der Frist.

Alle Trigger finden Sie unter Einstellungen → Automatisierung → Trigger. Die Logik ist per Drag‑&‑Drop konfigurierbar – keine Programmierkenntnisse nötig.

Schritt 6 – Monitoring & Backup

Damit Ihr Helpdesk stets verfügbar bleibt, richten Sie ein einfaches Monitoring ein:

• Installieren Sie Prometheus und Grafana für Metriken (Container‑CPU, Speicher, HTTP‑Status).
• Erstellen Sie ein tägliches Backup der Docker‑Volumes:

#!/bin/bash
DATE=$(date +%F)
docker run --rm -v zammad-data:/data -v $(pwd)/backups:/backup alpine tar czf /backup/zammad_$DATE.tar.gz -C /data .
# optional: rsync zu einem Remote‑Backup‑Server

Planen Sie das Skript via cron (z. B. 0 2 * * * für 02:00 Uhr).

Fazit

Ein Open‑Source‑Ticket‑System lässt sich in wenigen Schritten auf einem kleinen Server installieren und bietet bereits viele Funktionen, die in teuren SaaS‑Lösungen kostenpflichtig sind. Nutzen Sie die im Podcast genannten Support‑Erfahrungen, um Ihre Prozesse zu optimieren und Ihre Kunden zufriedener zu machen.